Клиентоориентированность

Как часто вам на работе приходилось решать конфликтные ситуации? Думаю в любой сфере деятельности, таких примеров более чем достаточно, особенно в сферах где происходит оказание каких либо услуг. Прецеденты с разбором полетов в отношениях с клиентами дело не очень то и приятное, и абсолютно неизбежное.  За годы работы в компании, предоставляющей телекоммуникационные услуги я для себя выработал некий базовый подход к решению подобных ситуаций, но иногда попадаются довольно интересные случаи.

10.12.12 17:30 Воскресенье, поступает несколько десятков заявок от клиентов по адресу N c одной и той же проблемой не работает кабельное ТВ. На адрес выдвигается специалист ремонтной службы, диагностирует отсутствие оптического сигнала на приёмном оборудовании, возможно порыв опт. кабеля. В воскресенье по большому счёту работает только тех-поддержка. Ремонтные работы в такие производятся только в случае очень крупных аварий поэтому решено перенести работы по восстановлению на понедельник.

11.12.12 11.00 Понедельник. На адрес выдвигается ремонтная бригада опт. отдела. В итоге выясняется что на крыше данного дома идёт замена кровли, доблестные ребята из «поднебесной» просто горелкой прожгли опт. кабель. В общем к 15.00 кабель заменили, вещание восстановили. Прозвонили абонентов извинились, уведомили почему почти сутки услуга им не предоставлялась. И вроде бы всё нормально, люди в большинстве своём с пониманием отнеслись к ситуации, но как это водится в лучших голивудских блокбастерах нашёлся один ярый борец за свои права и свободы.

Человек наотрез отказался верить словам и извинениям сервисной службы. Заявил что качество вещания у него ужасное. На предложение техника подъехать к нему в течении часа либо в любое рабочее время и разобраться в чём же именно проблема ответил отрицательно. То есть выглядит это примерно так…. у меня всё плохо, но показывать вам что именно меня не устраивает я не буду. Абонент предложил приехать к нему внимание!!!! после 23.00 вечера ссылаясь на то что в другое время он занят и его абсолютно не волнует что что рабочий день сервисной службы с 9.00 до 19.00.

12.12.12 9.30  Вторник Специалист сервисной службы приехал по адресу, замерил параметры сигнала до квартиры абонента, никаких отклонений не обнаружил. Позвонил абоненту, объяснил, что необходим доступ в квартиру и визуальная оценка качества, вещания т.к до квартиры абонента все параметры в норме. Абонент заявил что не хочет ничего слушать и в квартиру доступ предоставлять не намерен.

12.12.12 Специалист сервисной службы передал заявку мне, я попытался связаться с абонентом и уточнить что же именно ему необходимо. В итоге из трёх фраз которые я понял было … я же сказал не звоните мне… мы будем работать с вами дальше… увидимся в суде… )))

К чему я написал такой развернутый пост, поясню. В наше время, в условиях жесткой конкуренции, у всех на языке крутятся такие красивые слова как клиенториентированность, лояльность и толерантность. То есть подразумевается, что клиент и выстраивание долгосрочных отношений с ним занимают одно из самых важных мест в бизнес процессах компании. Так вот, моё мнение по этому поводу таково, всё это применимо и идёт на пользу лишь тогда, когда исходит и воспринимается адекватно обеими сторонами, а если некоторые исключения паразитируют на этих понятиях , ценность для компании каких либо отношений с ними стремится к нулю.

Смотрите так же:

Клиентоориентированность: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.